許多工作經常使用電子郵件，我們也都聽過一些「網路禮儀」技巧，提醒我們如何避免冒犯他人或被誤解。但問題在於「說者無心，聽者有意」，無論是出於好意或完美的郵件禮儀都不一定能避免問題。研究發現，人們很容易把其實沒有惡意的工作郵件解讀成冒犯人的意味。這是因為閱讀電子郵件受到所謂的「負面強化偏見」（negative intensification bias）影響：人們對於寄件者的訊息進行負面解讀（即使根本沒有這個意思），或是放大了某些負面暗示。

　　上班族每天大約花2.5小時閱讀、撰寫與回覆電子郵件。絕大多數人表示，至少偶爾會收到沒禮貌或冒犯的電子郵件。一項研究發現，91％的人曾經收到主管或老闆無禮或冒犯的電子郵件。

　　由於工作郵件的數量太多，偶爾確實會有負面的訊息。然而，電子郵件的某些特性讓事情變得更糟，增加了理解錯誤與衝突升級的可能性。跟面對面溝通相比，電子郵件具有「延遲回饋」的性質，無法即時觀察與修復誤解；電子郵件還減低了「社交臨場感」（social presence，即感知對方在互動中真實存在）。延遲回饋增加了誤解的可能性，低度的社交臨場感則讓人變得更不拘謹，更容易引起憤怒的回覆。

　　在工作中收發電子郵件的每個人都知道可能出現的問題，否則Google搜尋不會出現數百篇關於如何避免這類情況的教學文章。粗魯、冒犯或不禮貌的工作郵件會增加壓力、降低工作效率、影響身心健康——即使是在職場之外。

　　電子郵件的禮儀建議包括：儘量減少使用「全部回覆」功能回應，內容盡量謹慎但保持幽默。如果不是機密資訊，可以在傳送以前先請第三者檢視內容。這些建議都很合理，但讓人產生錯誤的想法，以為只要訊息夠圓滑就能解決問題。它忽略了一個事實：接收電子郵件的人才是主動的訊息處理者，他們往往會把自身感受與經驗帶入訊息來解讀。

　　紐西蘭梅西大學的一項研究調查了276名經常在工作中使用電子郵件的紐西蘭與澳洲成年人，並請他們提供一個傳達或引發負面情緒的電子郵件案例。研究者詢問了一些關於郵件的問題，然後讓客觀的第三者閱讀相同訊息。結果發現，比起客觀的第三者，直接收到郵件的人更容易對訊息產生負面反應。當參與者所在組織的負面溝通情況很普遍，而且寄件者處於高位時，這種差異就會變得更大。

　　這個結果證明了負面強化偏見的影響，也就是人們傾向於「讀入」比客觀資訊更多的負面資訊，而環境與人際關係都會影響我們感知的負面程度。

　　當然，有些案例很明顯所有人都認為是負面訊息，例如：「去你的，還有你的爛業績！」但更多時候人們表面保持彬彬有禮的態度，卻讓閱讀的人覺得話中有話，例如：「我們承認要求的時限很短，但還是很感謝你們這麼忙碌的處理。」或「只是好奇為什麼還沒有收到任何進度更新，但沒有消息就是好消息吧！」

　　事實上，當訊息缺乏明顯的負面特徵時，就更難準確地預測人們的負面感受。而高度負面的解讀，最可能出現在可以用多種方式解讀的模糊訊息上。當訊息簡短且不具人情味、來自高層的要求或下達的指示，或是原本就很緊張的關係時，人們也更容易把訊息解讀為負面的意思。

　　有意思的是，由於人們知道郵件禮儀的必要性，似乎也提高了他們對「哪些可接受」的期望。當參與者解釋為什麼某封郵件被解讀成負面意思的原因時，他們經常會引用電子郵件的行為規範。作為一個社會，我們對於「哪些可以接受」已經有既定看法，匆忙寫下或簡短的訊息很可能被解讀為有意的輕視。

　　然而，即使是最細膩的人也不可能預見或避免所有的潛在原因，而溝通訓練的目的應該是讓人們理解：電子郵件存在很多被誤解的可能性，以及收件人具有把工作訊息解讀成負面意思的傾向。

原文出處：Conversation