Savoir | 就連但丁都沒想過的地獄：《萬能店員》

就連但丁都沒想過的地獄：《萬能店員》

Gerda

2021/06/21 09:00

無所不在的超商似乎提供了一個貌似「沒有門檻」的職位。

　　由台灣人撰寫，以便利商店作為社會學研究主題的書籍，《萬能店員》並非第一本。2010年出版的《血汗超商》同樣是由碩士論文改寫而成，側重於連鎖加盟系統如何使得開店者「窮忙」，無法發揮創意，也得不到更高的利潤。2021年的《萬能店員》則有些特別之處──作者對超商店員這份工作進行田野調查，而田野調查的對象是自己。換句話說，我們有機會一窺超商店員的內心世界。

　　台灣便利商店非常密集，人人或多或少每天都會接觸到一兩位店員，但提到他們的全部工作內容與內心感受，則往往不太了解。其中或許總是潛藏著階級的問題，有能力和興趣把超商工作來龍去脈寫出來的人，通常不會去超商長期工作；若必須長期在超商第一線工作，則不可能有餘裕把自己的體驗化為文字。超商店員雖然勞苦功高，也大有做得好與不好之分，但卻永遠不會受到與重要程度相當的尊重。

　　閱讀《萬能店員》一書時，我第一個想知道答案的問題就是為什麼一開始作者會成為超商店員。結果得到了非常尋常的答案：學生時期想兼差賺錢，排班有彈性。的確，無所不在的超商似乎提供了一個貌似「沒有門檻」的職位，任何人只要願意學習、好好工作，都能成為超商店員。也因為這樣，超商店員的時薪始終不高，這個「誰都能做」的職位開放給一批又一批需要工作的人，而不需要去思考如何留下做得好的員工，因為這是沒有升遷管道的「免洗職位」。

　　《萬能店員》提及超商工作的一種特色，就是會讓人「絕對沒有閒暇時刻」。如果不是在結帳，就是在補貨，全國連鎖超商店員的工作從某種意義上來說，是完美的SOP設計，把人的時間跟精力完美的鑲嵌進瑣碎無比但又非做不可的工作事項中，堪稱人力資源運用的極致。從某方面來說，這也是所謂的「科學治理」，只是如果看完《萬能店員》這本書的話，我們會意識到極致的「科學治理」看起來八七分像是地獄──手搖飲、燒蕃薯、茶葉蛋、甜甜圈、代收帳款、影印傳真，無限擴充到瀕臨邊界的工作項目，萬一在排班時間內發生錯漏就要賠錢的盤點跟補貨，客人不耐煩的頤指氣使或者硬凹硬盧。要是但丁的年代就有便利商店肯定會啟發他多寫一層地獄景色。

　　仔細想想，現代社會很奇怪，一直在製造一些其實沒有存在價值的工作，但真的價值赤裸裸就擺在每個人眼前的工作卻又拿不到什麼錢。每一個便利商店店員工作做得好不好，只要走進店裡一兩分鐘就知道了，但是如果全世界的企業激勵講師、次貸推銷員、政治公關公司、某些部門的公務員被薩諾斯一個彈指變不見，我們幾乎無法馬上感覺到世界有什麼不同，頂多就是空間變得寬廣一點。但是你跟別人說，自己的職業是以上這些，感覺並不會臉上無光，別人聞言也不會跟你說：「喔那你之後想找什麼正職呢？」但便利商店店員卻不是如此。

　　作者提到，他刻意挑選了離家有一段距離的便利商店應徵，其中一個原因是擔心如果自己離職後去店裡消費，可能必須面對原本的同事必須招呼自己的窘境。不過這為什麼會是窘境呢？除非是離職鬧得很不愉快，否則如果是珠寶設計師，會避免去以前的服務的工坊裡購物嗎？如果是餐廳主廚，會避免去過去服務的飯店裡消費嗎？根本的問題是在於，有些工作具有自己獨立操作、部分掌握的自由與創意程度，而有些工作，人只是一種零件。潛意識中，以非人化的方式對待自己過去的同事，是難以承擔的負荷。

　　某種意義上，具備這麼多功能，24小時開放的便利商店其實已經是「無人商店」，店員只是一種比較聰明的ibon機，顧客忘記了他們是人，不停的敲打他們直到吐出期望的回應。穿上制服，你的個性、特色全都消弭於無形。人們不僅買走你的零碎時間，也希望你不要有靈魂，因為靈魂嵌不進SOP裡實在太麻煩。

　　我在便利商店消費時，為了避免店員需要詢問一長串制式問題，所以已經養成了一種快速的通關口訣：「（用）悠遊卡結（帳）（食物）不用加熱（發票）不要印。」有時候我會遇到店員回歸成人類的樣子，某次一個大學生模樣的男店員，聽了口訣之後楞一下，接著馬上有朝氣的笑著說：「好喔！有效率的客人我最喜歡了！（刷條碼）謝謝光臨！」在那一刻，我感覺SOP也無法擋住的靈魂閃耀。