為了親子為主的客人族群，除了講求咖啡和餐點品質之外，服務是另一個重點。

　　服務品質要好，關鍵在於人，也就是服務的夥伴。而一大前提是，人手要足夠。足夠的人代表的是什麼？以老闆的角度，就是成本。

　　因此當我們決定增加幾位夥伴來維持店裡的服務品質時，為了成本和服務之間的平衡，我們也決定開始外加服務費。

咖啡廳收服務費？

　　同業朋友對此心存懷疑，認為沒有道理。台灣咖啡廳很少收服務費的。是的，就是為了讓客人心甘情願地多付這十個百分比，我們必須要有夠格的服務才行。

　　而服務真是一門大學問。在店裡，人與人的接觸頻率之高，且多半是素未謀面的客人。即使曾於行銷領域裡接受一些溝通管理訓練的我，要做到細膩精緻的「服務」也是一大挑戰。試想：一位夥伴一整天下來一共會接觸到多少客人？從進門到送客，這兩三小時與客人的微妙關係，也需特別拿捏維持。

　　其中出餐速度、夥伴站姿、講話的口氣、迎客的熱情、點餐的態度、清潔程度等都是影響的元素，為此我列了一些重點，包含該注意的事項，一些程序和方法，但總覺得少了些什麼？

　　再說，客人的種類有千百種，若客人態度高傲，口氣不佳，對夥伴提出百般要求似刻意刁難？若客人只點了到達基本消費門檻的飲料便賴著不走坐了一整天，不顧其他人排隊苦等？若客人帶著一種討人厭的嫌棄口吻，對店裡的餐點嚴厲的批評？對於這些客人，如今要收服務費的我們服務又應是如何呢？

換個角度就不同

　　為此，一天我刻意帶著小孩老婆光顧店裡，選了沙發坐下，為家人點了餐點，為自己點了酒藏冰淇淋濃縮咖啡。在這椅子上，卸下店裡制服的我，角度突然不同。

　　我發現我們太少真正地以客人的角度看待客人了。就如同我們也很少從他人的角度為他人著想一樣。雖然「設身處地」聽起來很陳腐，但是對服務業而言卻沒有比這更深奧的道理了。即使我們可以把服務的流程規定得極為詳盡完善，但是態度和出發點才是最重要的。

　　客人的要求其實很簡單，只要滿足需求即可。只是我們常被強烈的本位主義所阻礙，看不到別人的想法，剩下的只有自己的價值和評斷。

　　小孩在黑板塗鴉，老婆正專注地看雜誌，我用湯匙攪和著咖啡和溶化的冰淇淋，想著這些就好像平常與人的相處一般，服務的道理就是如此單純，只是我們遺忘罷了。

酒藏冰淇淋濃縮咖啡：本店自行烘培之獨特風味的北義精選綜合濃縮咖啡，混入一盎斯崴士紀酒，淋在兩球香草冰淇淋上，冰淇淋奶香、醇厚的濃縮萃取咖啡和醉人的酒香，是最佳餐後飲品。

圖片credit：paultom2104@flickr