文｜艾琳‧梅爾（Erin Meyer）

譯｜李康莉、唐岱蘭 

 

　　一月中旬某個星期四，我與參加我的經理人教育課程的十二個人，在一間黑暗的會議室裡耗了六個小時。那天進行的是團體輔導，每一位經理人有三十分鐘時間，描述他在工作上所經歷過的跨文化挑戰，然後由同桌其他參與者給予回饋和建議。每個人談起自己的處境，都有許多來龍去脈點點滴滴，因為一直全神貫注在他們那些挑戰的細節上，我開始頭痛了起來。我們已經聽完了九個人的故事，現在正要輪到威廉，第十位。

 

　　威廉來自荷蘭，是一位有點害羞的經理人。這個安靜的傢伙，居然是一位行銷經理，讓人覺得很特別。他頂著一頭灰色微亂的頭髮，還有非常友善的笑容，讓我聯想到可愛的聖伯納犬。威廉遭遇的問題與他團隊中的一位美國女性有關。由於這位同事住在美國東岸，與鹿特丹有六小時時差，因此每回團隊進行會議的時候，她都必須在開車送小孩上學途中，打電話加入會議。威廉覺得小孩尖叫的背景音會讓人分心，希望她能想辦法改善，但是話才一出口，對方馬上翻臉。「我該怎樣修復我們的關係？」 威廉詢問同桌的成員。

 

　　與威廉同公司的另一位荷蘭人馬丁很了解他，立刻就跳出來發表意見，他語帶責難地說：「你這人不知變通又不善交際，才會與你的團隊溝通困難。」在馬丁發言的同時，我看到威廉的耳朵逐漸變紅。（這是尷尬？還是生氣？我不太確定。）但是馬丁似乎完全不以為意，仍然當著整組人的面，冷靜地批判威廉的缺點。在那當下，其他成員──全是美國人，都低頭尷尬地看著自己的腳。團輔結束後，有好幾個人跑來跟我說，他們覺得馬丁的評論非常不恰當。

 

　　當晚在法國鄉間一家舒適的餐廳，我們籌辦了一場團隊聚餐。我比別人稍晚進去， 卻驚訝地發現威廉與馬丁像多年老友一樣，坐在一起吃著花生，喝著香檳，開懷大笑。他們向我招手，這似乎是說出我的看法的好時機，「很開心見到你們在一起。下午那場集會後，我擔心你們可能彼此再也不說話了。」威廉由衷驚訝地望著我。於是我把話說得更明白些：「當馬丁做意見回饋時，你看起來有點不開心，不過或許是我沒搞清楚狀況吧？」

 

　　威廉自省：「當然，我並不是很『樂於』聽到這些有關自己的事情。聽人家說自己表現有多差，感覺並不好。但是我很感謝馬丁願意對我那麼坦誠，誠實地給我回應。像這種回饋是禮物啊 ！謝謝你，馬丁。」末了他還加上一個感激的笑容。

 

　　我心裡暗忖：「這荷蘭文化……與我們的，還真是……呃……很不一樣啊 ！」

 

　　肯定總有那麼一回，那種太過直接的批評也會落在你頭上。你剛完成一項重要計畫，向同事徵求意見，結果她說你「完全不專業」。或者，團隊中某個成員批評你寫的補助金申請書「沒用到不可思議」。你也許會覺得這話讓人非常痛苦，或是認為這位同事太過自大，很可能你會就此拒絕人家的建議，同時你對那人還產生了強烈的憎惡感，而那感覺至今仍持續難消。

 

　　強化詞、弱化詞和轉換的藝術

 

　　要判斷一個文化如何處理否定回應，有一個辦法就是，仔細聆聽人們所使用的字句類型。比較直接的文化，會傾向於使用語言學家稱之為「強化詞」（upgraders）的字眼， 用來放在否定回應之前或後，以提升語氣強度，譬如絕對、完全、強烈，「這絕對不合適」或「這完全不專業。」

 

　　相反地，比較不直接的文化則會使用較多的「弱化詞」（downgraders），以減輕批判的強度，例如有一點、有幾分、一些、也許、略微等字眼。另外還有一種弱化詞， 是以刻意的輕描淡寫，藉遣詞用字將講者所體會的強烈情感淡化，好比你真正的意思是「這事連八字都還沒一撇」，但你說「我們還不盡然成功」；或者你其實是認為「任何人只要一想到這個問題，肯定馬上會有同樣的想法」，可是你改成「這只是我的一點意見」。

 

　　我與阿米漢‧卡斯蒂洛共事多年，她是一位菲律賓籍律師和商業教授，由於在馬尼拉的職涯發展非常成功，因此來到歐洲工作。但很不幸地，與我們的歐洲團隊合作時，她的意見往往不受重視，因為她針對提案和計畫做出批評時，都太過小心翼翼地弱化了強度。舉例來說，我們正在為新的經理人課程準備簡介手冊，對於封面設計卡斯蒂洛的評論可能是這樣：「嗯，我想這封面設計也許可以考慮再大膽一點... 也許吧？你覺得呢？」如果是一位歐洲人或美國人有同樣的感覺，他們多半會這樣表達：「這個封面不管用，我建議大家試試看那個。」我是在與卡斯蒂洛共事多年後， 才學會正確理解她的訊息。

 

　　當然全世界每個文化都會使用弱化詞，不過有些文化使用得比其他文化更為頻繁。英國人是這門藝術的高手，所以他們的訊息傳達，常常讓其他人如墜五里霧中。以一九八二年英國航空駕駛員艾瑞克‧ 穆迪的機上廣播為例，在穿過印尼上空的火山灰雲層時，他說：「再次道聲晚安，各位女士與先生們，這是機長艾瑞克‧ 穆迪。我們現在有一點小麻煩，四個引擎全都失去作用，正全力設法恢復運作，相信您們不會為此太過苦惱。另外，可否請座艙長過來駕駛艙一下？」

 

　　所幸飛機滑行距離足以穿過灰雲，引擎也恢復了正常，飛機因此得以平安降落在雅加達的哈利姆‧ 珀達納庫蘇馬機場，無人傷亡。從那之後，穆迪的廣播錄音大受推崇，被視為輕描淡寫的經典範例。

 

 

　　馬庫斯‧ 克勒普弗，畢馬威管理顧問公司的德國籍財務總監。對他來說，這種跨文化誤解可不是什麼好笑的事。這位年屆四十、話風溫和的經理人，描述了因為錯誤解讀英國老闆的訊息，使他差點丟掉飯碗的經過。

 

　　在德國為了確保訊息傳達清楚確實，在抱怨或批評的時候，通常都會使用強烈的字眼。當然，我們以為其他人也都是這樣。我的英國老闆在一對一會談時，「建議我想一想」換不同方式去做某件事，所以我接受了他的建議──想一想，然後就決定不做這事了。完全沒料到他的話，應該解讀成「馬上改變你的態度，否則要你好看！」後來我的老闆把我叫進辦公室罵得狗血淋頭， 就為了我的不服從。你知道這讓我有多麼驚訝嗎？

 

　　當下我學會了，在聽我的英國團隊夥伴說話的時候，必須忽略掉所有包裝訊息的弱化字眼，只去分析那個訊息本身，就好像我聽到的本來就是未曾加工過的話一樣。當然，我還學會了另一件事，就是開始考量我的英國員工會如何解讀我的訊息。以往我總是盡可能「純粹」地說話，反正就是啥都不加弱化詞啦，現在我明白，當我用我的德國方式給予回應時，實際上就是在沒怎麼思量的狀態下，使用一些讓訊息聽起來盡可能變強的字眼。打從我還是個孩子的時候開始，周遭所見就全都是這種「純粹」的否定回應。

 

　　現在，克勒普弗在給予英國同僚否定回應的時候，都會努力貫徹弱化訊息的做法：

 

　　我試著在開始表達意見時，先來一點積極正向的評論和一些感激的話。然後我會加入「一些小小的建議」，讓回應變得緩和些。在給予回應的時候，除了使用「不重要」或「也許」這類的字眼之外，還會說「這是我的意見，不知道有沒有用」，以及「你可以採納或不予理會」，來做點包裝。

 

　　就德國人的觀點來看，這樣費盡心思地裝模作樣相當滑稽可笑，如果可以直說 Das war absolut unverschämt.（真是不要臉透了），會讓我們自在很多。但是這也確實幫我得到了想要的結果！

 

 

　　評估刻度（圖2-2 ）正好提供了一個鳥瞰的視野，讓我們看到不同的文化在做否定回應時，於直接程度上會有怎樣的差異。你可以看到大部分歐洲國家，是落在表中直接的那一側，像俄國、荷蘭、德國，都特別有直率給予批評的傾向。

 

　　美國文化位在這個刻度的中央，旁邊是英國，和美國比起來， 他們的否定回應比較沒有那麼直接。拉丁美洲與南美洲在中間偏右，而阿根廷則是這群組裡幾個最直接國家的其中一個。大部分亞洲國家是落在刻度上更右邊的地方，其中以印度人批評最直接，泰國、柬埔寨、印尼和日本是最不直接的國家。

 

　　看這個刻度的時候，別忘了文化相對性。舉例來說，中國人在整個世界的刻度裡偏右方，但是和日本人比起來他們卻更要直接許多，日本人會被中國人直接的回應激怒。大陸地區的歐洲文化位置在左邊或中間，他們常覺得美國人異常不直接，但一樣的美國人的批評方式，卻讓拉丁美洲人感到生硬直接，坦白得近乎殘忍。

 

　　還有一點也要留意，有些國家在評估刻度上的位置，會與在溝通刻度上不同。以致於，當發現有些國家在評估刻度上的位置，與我們的刻板印象有差距時，你可能會感到很驚訝。原因在於，對於一個民族說話的直接程度，我們的刻板印象一般實際上是來自那個文化在溝通刻度上的位置，而不是評估刻度。也是因此，法國、西班牙和俄羅斯人一般說來，常常因為高情境、含蓄的溝通風格，給人溝通不直接的刻板印象， 但事實上他們在給予否定回應時，卻是比較直接的。而被世界上大多數人認為直接的美國，在給予否定回應時，反而沒有許多歐洲文化那麼直接。

 

　　在評估刻度上，有一個高情境但卻落在「直接」這一側的國家，是以色列。那裡的人說話時夾帶大量的弦外之音，但是卻會做出全世界最直接的某些否定回應。有一回我替世界醫學協會帶領一個班級，班裡有許多以色列人，還有一群人是來自新加坡。其中有位新加坡醫師， 是個五十來歲、個頭嬌小的女生，一看到以色列在評估刻度上的位置落在遠遠的左手邊時，她大聲抗議： 「我不懂為什麼以色列會落在那麼直接的位置！在這裡我們整周都一直跟以色列朋友在一起，他們是那麼好、那麼親切的人。」就她的新加坡觀點來看，好人是與言談得體相關聯，而直接則是與不親切相連結。

 

　　有位以色列醫生這麼回應了她的話：「我看不出來這兩者之間有什麼關係。誠實與率直都是很好的美德，這個位置很正確，我非常以此為傲。」有幾個文化經過評核，同時是高情境溝通與直接否定回應，而以色列就是其中一個。

 

　　低情境和直接否定回應

 

　　不管你覺得他們是粗暴、沒禮貌、冒失，或是誠實、率直、坦誠也好，反正全世界其他地區的人都一致認為這些文化是直接的。在這個象限裡的文化（見圖2-3中標示A的象限），被評核為低情境、溝通率直，以及直接否定回應。由於這兩種方位（低情境和直接否定）本來就具有緊密連結性，所以與這個象限的人溝通相當容易， 對於他們的任何訊息你只要照字面意思去接收就好，同時理解他們並沒有要冒犯你的意思，那樣說話反而代表他們誠實、毫無遮掩，以及尊重你的專業。

 

　　我們已經見識過來自荷蘭的威廉與馬丁，那是一種堅硬、實心的象限A文化。面對馬丁直接了當的否定回應，威廉不但不以為忤，反而視作真正的禮物。如果威廉和馬丁是你的同事，你要怎麼回應他們那種直接批評的作風才好？

 

　　要與評估刻度上比你直接的文化合作，這裡有一個規則：不要想去學他們的作風。即便是面對評估刻度上在直接那一側接近盡頭的國家，你還是很有可能「太過」直接。如果你不懂荷蘭文化，不明白他們區分「適度坦率」和「冷漠麻木」的那個微妙尺度， 那麼直言不諱這事，還是交給那個文化的人去做就好。你嘗試去學他們，那就是在冒險，你可能搞錯、太過火，並且在無意間樹立了敵人。

 

 

　　我曾在與一位韓國經理共事時，親眼目睹過這種錯誤。他名叫廣永修，住在荷蘭已經六年，是個四十出頭、友善又安靜的男人，我們經常看到廣咧著嘴發出輕柔的笑聲，但是廣的同事卻跟我抱怨，覺得他太過好鬥又易怒，讓人幾乎沒辦法與他合作。我一直納悶事情怎麼會這樣，直到廣自己向我解釋：

 

　　荷蘭文化非常直接，可是韓國人卻不喜歡直接否定回應，所以當我一來到荷蘭， 看到荷蘭人做批評時那麼粗魯又傲慢，我非常驚訝。他們不喜歡一件事的時候，會當著你的面很粗暴地說出來。我跟另一位已在荷蘭住了段時間的韓國朋友提起這件事， 他告訴我唯一解決的辦法就是馬上反擊。現在我學著就像他們對待我一樣那麼粗暴。

 

　　很不幸地，因為不懂得如何掌握過與不及的微妙分際，廣做得太過火了，不但完全沒能達到目的，他與同事還因此變得疏遠，破壞了自己的人際關係，還得到憤怒挑釁者的名聲。在適應環境上結果正好適得其反。

 

　　別犯與廣同樣的錯誤。當你與Ａ象限文化共事的時候，你要以自信的態度接受他們直接的批評。他們不是故意要冒犯你，別冒險想學得跟他們一樣。你所能冒的最大風險，大概就是每次使用個小小的強化詞而已；強化但又不至於逾越，不致變得有攻擊性或失了分寸。

 

 

（本文為《文化地圖：掌握「文化量表」讓自己成為國際化人才》部分書摘）

 

 

 

 

書籍資訊

書名：《文化地圖：掌握「文化量表」讓自己成為國際化人才》 The Culture Map-breaking through the invisible boundaries of global business

作者： 艾琳梅爾（Erin Meyer）

出版：好優文化

日期：2017

[TAAZE] [博客來]