Savoir | 專家指出有人類性格的科技讓人火大

專家指出有人類性格的科技讓人火大

2017/04/26 10:00

被賦予人類性格的機器不但讓使用者火大，甚至還會妨礙他們正在進行的工作。

　　正如人類創造的其他東西一樣，我們傾向替「聲控機器人」取名字和賦予性格：例如電影《2001太空漫遊》（2001: A Space Odyssey）的HAL 9000或《雲端情人》（Her）的電腦系統；現實世界裡iPhone的Siri或亞馬遜的Alexa。科技公司預先將其擬人化，希望為使用者帶來良好的人機互動體驗。

　　但是，專門研發聲控應用程式的「Intercom」產品設計團隊語言專家伊莉莎白‧麥昆恩（Elizabeth McGuane）則發現，將人類性格引進科技並沒有想像中那麼舒適，反而讓使用者感到惱怒和不悅。她指出聲控機器人、虛擬助手和其他應用程式的功能應該更像傳統輔助工具，科技工具也該默默地為人類服務就好：例如人們使用錘子時不會去思考手把該長怎樣，而是直觀單純地使用它。

　　當然，麥昆恩也不是剛開始就這樣覺得，她最初也以為人們應該會喜歡跟機器互動，但是在測試聲控機器人時，她的設計團隊驚訝地發現：被賦予人類性格的機器不但讓使用者火大，甚至還會妨礙他們正在進行的工作。

人性化當然也可以是煩人的，專家發現與機器對話更讓人感到疲倦。

　　她解釋說：「作為產品設計團隊裡的語言專家，命名往往是我工作內容的一部分。當團隊開始設計新產品時，我已經腦力激盪想出了數百個名字。性別化、非性別化或是功能性的名稱。但是，就在我給它完美的名字前，團隊發現了這個令人意想不到的事情。」

　　在測試階段時，機器像人一樣對使用者介紹自己說：「嗨，我是機器人，Intercom的數位助手。」結果發現人們非常討厭它。因此設計團隊開始嘗試其他變化，像是讓機器人的對話更保守、更友善，或是使用不同的語調和名字。「但是我們沒有看見太多的改變，只有當我們刪除它的名字，並拿掉第一人稱的說話方式才有所改善。事實上，就是因為機器的擬人化性格，引起了使用者的不悅。」麥昆恩接著說。

　　她寫道：「我們學到賦予機器人身份不一定比較好，為機器人取名為Siri並不能與人們為愛車命名劃上等號。人性化當然也可以是煩人的，我們發現與機器對話更讓人感到疲倦。比方說，與其每天對聲控機器人講一百次話，還不如靜靜地打開筆電直接搜尋。」

　　麥昆恩對科技設計的想法有所不同，現在她更相信人們並沒有那麼想要與機器互動。儘管她肯定Siri和Alexa這類產品的功能性，但如果它們能安靜地待在背景程式裡會更有效率。麥昆恩認為，設計師真正成功的標準是讓技術化為無形，使工具能夠被安靜地使用，進而讓人們更直觀地使用它們。